近日，作为“营商体验官”，记者走进市12345政务服务便民热线平台大厅，看着墙上大屏幕实时滚动着各类诉求办理进展，见证了多个暖心故事。

市12345热线话务员认真接听群众来电。

“您好，这里是市12345政务服务便民热线平台，请问有什么可以帮您？”当日早8点半，市12345政务服务便民热线平台大厅里已是一片忙碌，键盘敲击声此起彼伏，耳麦里传来的声音温和而坚定。这句开场白，每天重复上千次，每一次都连接着电话那头的期盼与这头的责任。

对于辽东湾某企业负责人来说，这声问候曾是他困境中的希望。今年2月底，公司承揽的工程早已完工交付，合同尾款却迟迟未到账，企业资金周转日趋紧张。“实在没办法了，试试12345吧。”他拨通了热线。话务员耐心倾听后说：“您放心，我们会尽快转办。”第二天，他便接到回访电话：“您反映的问题已受理，正在核实。”

这份工单被标注“重点企业诉求”，工作人员及时对接推进。“涉及企业诉求，我们实行快速响应、优先处置、重点督办，确保件件有落实、事事有回音。”热线平台相关负责人告诉记者。从受理到款项拨付历时20天，资金到账后，该企业负责人感慨：“12345热线是真给企业办事啊，太感谢了！”

市12345热线平台一片忙碌。

同样感受到热线“管用”的，还有兴隆台区的一位女士。前不久，她路过某妇幼保健院北门附近时，发现路面一处污水井盖塌陷开裂，市民出行存在安全隐患，当即拨通了12345热线。热线平台立即将事项流转至兴隆台区城市建设和管理服务中心进行核实，工作人员第一时间勘查并迅速抢修，当天便更换井盖、恢复路面平整。

该女士接到回访电话时表示十分满意：“我打了一个电话就快速修好了，这效率必须点赞！”几天后，她专程送来表示感谢的锦旗，并说：“一个井盖虽小，但关系百姓出行安全的事大。你们这么快解决，我心里特别踏实。”

从企业燃眉之急到市民身边小事，一条热线串起了老百姓的信任。大事小情，拨通12345，就有回应、有落实、有结果。如今，平台大屏幕既是工作“晴雨表”，也是工作人员复盘流程、总结经验的“活教材”。每一组数据、每一次办结，都承载着群众的信任与期盼。

工作人员介绍市12345热线大数据平台，展示全流程监控与高效督办能力。

“下一步，我们将以群众满意、企业认可为导向，持续提升12345热线办理质效。”市数据中心诉求督办部部长陈海洋表示，“对群众急难愁盼诉求，坚持快速响应、高效处置、闭环落实；对企业发展中遇到的堵点难点问题，靠前服务、主动对接、跟踪督办。同时充分发挥热线大数据分析作用，推动从被动接诉向主动治理转变，不断优化办理流程、压实办理责任，真正把12345热线办成联系群众的连心线、服务企业的暖心线、优化营商环境的保障线，为盘锦经济社会高质量发展贡献更大力量。”

从“跑断腿”到“一通电话”，转变的不仅是办事方式，更是服务理念的持续提升。走进一线、贴近群众，彰显的是高效务实的工作机制，传递的是暖心贴心的民生温度。追回的是企业发展信心，承载的是市民真切认可。12345热线，正用一桩桩实事、暖心事，生动诠释着“接地气、察民情、聚民声”的深刻内涵。